最近，我采访了Client Savvy的首席体验官Ryan Suydam，这家公司帮助专业服务公司建立和部署强大的客户体验(CX)计划，以提高客户留存率和收入。他的公司还经营着级这是一个为专业服务公司举办的会议，这些公司希望了解并实施客户体验的最佳实践。我想了解Ryan在客户体验方面的专家观点，以及它如何在专业服务品牌的背景下发挥作用。
我首先问了Ryan一个棘手的问题:他认为客户体验是真正的差异化因素吗?根据我们自己的研究，最成功的公司很少通过客户服务来区分自己。此外，服务是低增长和无增长公司之间常用的“差异化因素”。在Hinge，我们解释说，客户服务是一个糟糕的差异化因素，原因有几个:1)买家希望从他们考虑的任何公司获得高水平的服务(这是入场费);2)因为很多公司都在谈论他们出色的服务，所以买家并不太相信。
Ryan的回答让我惊讶:“与其说客户体验是一个必须从表面上看的卖点，不如说它是对你品牌承诺的验证后你做了这笔买卖。”换句话说，它是一个必须体验而不是描述的区别。更重要的是传递一种强大的品牌承诺而不是让新买家相信服务是你的与众不同之处。
“现在，我想澄清一个常见的误解，”瑞安说。“客户体验和客户服务不是一回事。企业总是混淆这两个概念——可能是因为它们听起来很相似。它们是完全不同的东西。”
事实上，Ryan解释说，客户服务是客户体验的一个子集。客户服务是指提供服务的方式——“按时”、“按预算”、“在范围内”等等。它可以通过一组定义好的标准来衡量。并且它交付(或试图交付)客户所要求的内容。
另一方面，客户体验满足了客户未说明的需求。它包括所有这些有形的元素而且它在混合中添加了一个关键的无形成分:情感。它回答了这个问题:“我愿意吗?爱和这家公司合作?”这种情感诉求能够推动回头客、推荐和品牌忠诚度。你很有可能拥有完美的客户服务，却从来没有回头客。但当你提供了一个出色的客户经验，你创造了一些特别的东西，在多个层面吸引人们，有时是无意识的。客户对你的服务、你的公司、你的品牌感到兴奋。
“他们可能不知道，但人们总是在花钱体验，”瑞安说。没有什么比服务提供商在销售过程中没有达到不切实际的高期望更快地破坏用户粘性了。根据Ryan的说法，“希望不会创造神奇的体验。一个好的客户体验就是这样。它是经过深思熟虑、仔细校准的战略的产物，是与你的品牌相联系的战略。”
对于大多数专业服务公司来说，CX仍然是一个陌生的概念。要找到真正神奇的客户体验，可以看看优步(Uber)、爱彼迎(Airbnb)、亚马逊(Amazon)和迪士尼(Disney)等B2C公司。这些企业已经做出了根本性的承诺，要为他们的观众提供非凡的体验。”在你的行业里，有多少公司会走到这种极端?
“想要打造卓越品牌的专业服务公司必须坚定不移地专注于为客户提供服务需要而不是他们问......为......”瑞安说。这并不一定意味着要比你承诺的生产更多。相反，它意味着以更高的效率、更高的智能、更高的沟通和更敏感的方式，在项目中最能与客户的人性方面产生共鸣的领域，提供所承诺的服务。
这意味着在参与过程中优化每个人的互动。在下一篇文章中，我将分享更多Ryan的见解，并解释公司需要采取哪些措施来建立非凡的客户体验。请继续关注!
Ryan Suydam是客户精明在那里，他帮助专业服务客户设计和提供卓越的客户体验。
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