2019年，奥普拉·温弗瑞(Oprah Winfrey)在白宫发表了主题演讲Qualtrics X4峰会意图是她生活的驱动力。她以一个故事开场，讲述了她如何满怀意图和目的地采取每一个行动，从而在职业生涯中取得突破。这让我思考……

专业服务提供者的目的是什么?

许多组织可能会回答，“为我们的客户交付特殊的价值”或类似的东西。但是，通过与专业服务提供商合作，你怎么知道你的客户真正的感受呢?客户的设想和现实之间是否存在差距?

缩小客户体验差距(CX)是一种有效的方法，可以真正使你的公司与众不同，并推动你的营销引擎。我将解释。

马克Schaefer的书,营销叛逆:最人性化的公司获胜编年的营销行业和它如何经历了两个主要的消费者“叛乱”到目前为止-一个反对谎言和虚假声明在营销行业的日子早期，另一个反对秘密和缺乏透明度在21世纪之初。

马克相信第三次反叛正在发生——我们控制营销叙述的能力的终结和权力回到买家(或者在我们的情况下，客户)。他认为客户是你的营销部门，因为如今社交媒体放大了口碑推荐的力量。

这里的逻辑很简单，也经过了时间的考验。如果你的客户在你的公司有突破性的工作经验，它可以扭转规模，把你的普通客户变成你的品牌的狂热推动者。

这就引出了一个问题:过去5年，客户在专业服务方面的经历不够理想，这是不是导致了客户推荐数量的下降?

你能真正宣称有一个突破性的CX项目吗?

B2B CX不同于B2C

在同一个峰会上，史蒂夫·沃克也谈到了B2B CX的不同之处。他甚至把他的演讲安排在了他的播客上。(谈谈卓越的战术营销。)

他的会议概述了专业服务中的CX项目是什么样的。一个成功的CX项目的第一步是规划客户的旅程，并在关键里程碑上设立“监听站”。

O-和X-数据的合并

在买家旅程的每个阶段设置监听点，使您能够收集体验数据(X)，以分析与操作数据(O)，如网页访问，内容下载和表格填写。

虽然调查是收集X数据的好方法，但也有其他的选择。例如，Qualtrics突破了语音分析技术——人工智能可以监听你与潜在客户和客户的电话对话，并读取他们的语音语调，告诉你对话进行得是否顺利。所有这些都可以实时完成。

销售后，可以在关键的项目里程碑上设立监听点。将这些数据与项目数据(如进度差异(SV)和成本表现指数(CPI))一起分析，可以显示您的客户在哪些地方经历了情绪的高峰和低谷，使您能够主动调整您的服务交付，并将您的客户转变为您的品牌狂热者。

然后，一旦你理解了驱动客户体验的指标，那么选择一个关键指标与财务表现挂钩，以证明客户体验项目的ROI是很重要的。

结论

为了让专业服务公司在第三次市场营销变革中生存下来，并提供独特的客户体验，我们必须实施以客户为中心的营销行动。今天最成功的企业不再在黑暗中冒险，而是利用O-和X-数据的合并来提供突破性的客户体验。