分析和绘制买家旅程并不是什么新鲜事。事实上，它经常被用于消费者营销中。但是，尽管它有巨大的好处，它还没有被B2B专业服务领域广泛采用。这是一个错失的机会。

你看，买家旅行地图鼓励你去看客户端的整个生命周期-确认你的公司和你的客户之间的每一个联系点。

它是一种工具，可以让你发现你在营销、销售和服务过程中的差距。你将看到你的战术，线上和线下，可能会崩溃。

采购旅程定义

了解买家(或B2B专业服务中的“客户”)旅程包括研究和详细说明买家在购买和使用周期中所采取的步骤。这是对他们的经验的系统和全面的看法，你可以总结在一个买家旅程地图。

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买家旅程映射过程让你站在客户的立场上，这样你就可以理解并提高他们的体验。更好的客户体验是建立你的公司的关键因素。

你会被迫回答问题，“发生了什么在买家的大脑里在他们与服务提供商启动一个项目之前?、“买家如何做决定?”或“什么因素影响客户满意度?”通过思考这些问题，你将能够改善你与潜在客户联系的方式，并提高你达成交易的机会。

但是，许多公司在潜在客户成为新客户端的地点结束了他们的映射过程。这太糟糕了。你永远不应该想到将一个新的客户结束作为过程的结束 - 毕竟，它可能是多年长期关系的开始。因此，您的买方旅程地图还应探索客户在客户参与期间发生的事情，参与之间会发生什么以及如何鼓励前客户成为可靠的推荐来源。如此全面，详细的买方旅程图可以帮助您分析客户的经验，并更好地与他们沟通。但你从哪儿开始呢？本文的其余部分介绍了一个简单的型号，您可以用来映射出来并丰富你的B2B客户端的生命周期。

买家旅程阶段

首先，你的地图将由四个部分组成，每个部分代表B2B买家旅程的一个阶段:

以下是如何解决每个部分：

阶段1。知识经验

当潜在买家意识到他们有一个问题——一个他们自己无法解决的问题时，购买前的体验就开始了。当他们四处寻找答案时，他们会了解你的公司(当然，也会了解你的竞争对手)。太好了!你已经克服了第一个障碍——你的潜在客户意识到你的存在。接下来，B2B的潜在客户需要确定你是否可以帮助他们。他们可能会和同事聊天，查看你的网站(以及你竞争对手的网站)，或者在社交媒体上找到其他人是如何解决类似问题的。最终，B2B买家希望了解你的公司的专业知识和过去的经验有关他们的问题。一旦你的潜在客户确定了他们的服务提供商名单，他们通常做进一步的研究，采访决赛选手并在做出决赛之前要求定价。此时在B2B购买过程中，有三种可能的结果：

1. 你被聘用了。对你有好处!
2. 现在不要。令人沮丧，但实际上并不是那么糟糕的地方。买家对你有良好的感受，但时间不对。
3. 不可能，你不能入选。在这种情况下，你甚至可能都不知道你在跑步。事实上，买方可能已经完成了他们的研究，而不会与您联系。

好，现在我们来考虑一下后你被雇用。

阶段2。专业服务客户体验

在客户最初接触时，他们会了解与你合作的感觉以及你所提供的价值。虽然一次性完成的项目会带来增量收入，但回访客户会推动长期增长。因此，建立持久的客户关系是值得的。为了赢得回头客，你需要达到或超过客户的期望。所以，当你规划你的B2B买家之旅时，问自己一些问题:你履行了自己的承诺吗?你容易相处吗?你是否按时完成工作并在预算之内完成工作?在每一个项目中，你都需要问问自己项目进展如何，你能做些什么来改善客户的体验。

最终，您的初始参与将卷入其中。接下来发生什么？

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第三阶段:非参与体验

当你完成了你的第一个项目——特别是你已经给他们留下了一个积极的印象——客户可能会决定再次使用你的服务。他们可能没有立即的需求，但当他们准备好时，你将是他们第一个打电话给你的公司。消费者营销人员可能会称其为忠实客户或固定用户。在B2B购买过程中，这一阶段至关重要。

现在，大多数买家旅程映射模型忽略了项目之间的阶段，但我们认为这是关键的。这是因为它代表着一个重要的机会，一个经常被错过的机会。

让我们考虑一个例子。假设在成功的参与结束时，您确定有机会在两到三年内与客户再次工作。这是任何公司都记住你的很长一段时间。如果你没有临时伸出援手，他们可能会永远溜走。

这是另一个例子。通常，客户雇佣你是为了解决一种问题，而在他们的心目中，那就是唯一的东西你做。就像任何扮演詹姆斯债券成为葡萄酒的任何演员一样，你的公司冒着鸽子的风险。您可以轻松地丢失在未来的工作中，这应该只是因为客户没有将您的公司与您提供的其他服务联系起来。

所以在你映射你的旅程时，请考虑避免键盘所需要的。这不够培养领导-你需要培养客户告诉他们你所做的一切。你需要保持他们的关注，即使你最初的工作已经结束很久了。他们对你了解得越多，他们就越有可能在合适的时机给你打电话。

最终，每个客户都会按照自己的方式行事。但它们仍然有价值。让我们来看看怎么做。

第4阶段：前客户

客户会因为各种各样的原因离开。例如，一个联系人可以退休或接受一个新的职位。虽然你可以继续培养以前的客户，但有些情况是你无法控制的。

其中一个阵营的客户有过糟糕的经历。也许你丢了一两个球。也可能是糟糕的化学反应。不管怎样，他们都不会再回来，也不会把你推荐给其他人。跟这些永远说再见吧(或者至少是跟很长很长的时间说再见吧)。

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另一个阵营则是拥有良好经验的客户。他们只是不希望再需要你的专业知识了。但这并不意味着你应该忘记他们。这将是一个可怕的错误。

为什么？好吧，考虑一名投资银行家，他们为退休人员销售业务。这是那个客户的最后一个机会吗？大概。这种公司应该永远远离那位客户吗？不，他们应该保持联系。你看，这位前首席执行官将与她的朋友谈论经验。在某些时候，一个印象深刻的朋友将考虑同样的公司在销售他的业务时代表他。

前客户可以为您的公司提供强大的倡导者。只是不要让他们忘记你。

为什么大多数公司都忽略了这个最后阶段？可能是因为它不适合传统的买方旅程模型。而且它更容易 - 更令人兴奋 - 看看未来的机会，而不是注意已经陷入过去的人。但如果你在你最好的前客户面前，你会发现他们可以特别忠诚，而且有利可图的朋友。

映射你的触点

B2B买方旅程中的每一阶段都与其他阶段相连。所以你需要能够退后一步，看看它是如何工作的。这就是旅程地图进来的地方。首先识别在每个阶段期间与客户交互的方式以及当何时互动。然后注意地图上的这些触摸点。

真正的买家旅行地图是什么样的?它可以采用多种形式——从高度可视化的信息图表到电子表格再到基本的Word文档。你所选择的工具比数据的质量更重要。我们的目标是识别出关键的决策点(见上图)，在那里买家要么雇佣你，要么选择其他途径。只有这样，你才能看到你如何才能达到他们的期望，并使天平向有利于你的方向倾斜。

在铰链，我们使用各种数据来绘制客户的整个买方旅程。要了解客户预期阶段，我们在市场上进行采访，以及最终选择另一家公司的“逃离”。这样我们就会了解哪些前景想要退出服务提供商。

我们还与现有客户进行交谈，了解他们与专业服务提供商的经验质量，以及他们是否了解我们客户服务的全部广度。最后，我们研究了以前的客户，以了解他们在地图上的位置，以及他们提供的未来前景:他们是在约定期间，还是永远离开了?他们推荐客户的可能性有多大，为什么?你可以用你可能已经有的信息绘制你自己的客户旅程地图客户满意度调查并跟踪以前的客户。但是，如果没有对潜在客户和“中间人”进行详细的研究，也没有清楚地了解每个阶段的客户对你的服务范围有多少了解，就会有很多重要的领域Terra Incognita.在你的地图上。

要了解存在的差距，您需要分析每个客户阶段。客户的一切成果是多少？例如，有多少潜在客户成为客户？客户多久会进入“参与之间”阶段？有多少以前的客户推荐你？当然，为什么？最重要的是，什么可以提高您的客户的经验 - 并创造更好的结果？如果您无法回答所有这些问题，您可能需要进行研究以查看完整的图片并充分利用您的所有机会。

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