在我的最后一篇文章中，我描述了强大的客户体验。今天，我想探究一下如何公司可以从考虑客户服务转向提供真正的客户体验(CX)。我再次邀请了Client Savvy的首席体验官Ryan Suydam*来提供他的专业指导。

麦当劳约克建筑公司(McDonald York Building Company)是一家位于北卡罗来纳州罗利(Raleigh)的建筑公司，它就是专业服务公司正确处理客户体验的一个例子。事实上，他们甚至给他们的CX项目打上了商标，他们称之为的路上®该计划由三个核心实践组成，这些核心实践影响了在订婚的每一点中的客户：

1. 持续创新- 深入的文化承诺，找到更好的方式来提供自己的服务。
2. 进步的过程-从安全到质量再到可持续性，全心采用先进的工艺、程序和标准。
3. 端到端的工作流程-一个定制的方法来项目交付，建立在前期数据，仔细的成本控制和尊重时间表。该公司参与项目的每一个阶段，从施工前到施工后的服务。

MyWay计划旨在灌输信任，促进合作，并确保沟通是坚实的从一开始的参与。事实上，这些价值观已经融入了公司的DNA。Ryan表示:“他们的新员工都是通过MYWay审核的。这在他们的提议中，也在这个领域中。”

但是，像你这样的公司如何开始建立一个非凡的客户体验？麦当劳在2010年开始他们的人。没有理由今天不能这样做。

也许开始思考客户经验的最简单方法是在客户之旅结束时开始，然后向后设计。“如果你能理解为什么如果你最好的客户继续和你做生意，你就迈出了巨大的第一步。”

任何成功的客户体验计划都必须与真正的商业目标相联系。例如，在Client Savvy, Ryan的团队认为他们最大的业务挑战是客户获取和客户保留。所以他们设计了CX战略来针对这些业务功能。

“现在，我们有一个仪表板，它显示了我们为每个客户端记录了许多有效的业务问题。如果我们在董事会看到零点，我们知道客户已经解决了这个问题（Hooray！）。但如果我们不发现他们的下一个问题是什么并开始帮助他们，他们可能不会长时间粘在一起。“

您的CX策略可能是不同的。您可能需要加油，进入新市场或减少员工营业额。确定您的关键路径后，您需要在两个级别攻击它：

1. 改善客户的结果
2. 激励你的员工履行你的承诺

在书里3.0客户体验John Goodman奠定了一个四部分框架，以确保CX“旨在成为所有组织活动，导致完整，一致，不断提高的经验”：

• 第一次做到这一点
• 鼓励通过便捷渠道获得服务
• 通过每个沟通渠道创造完整的客户服务体验
• 通过创建有效的客户流程声音来倾听和学习

此方法解决了客户与业务互动的完整周期 - 从设置初始期望（阐明您的承诺），以提供无摩擦的客户服务，以在订婚结束时收集反馈。

至于您的员工，CX不能“只是再做一件事”他们必须做到。“对于所有参与者来说，它必须迅速创造有意义的积极成果，”Ryan说。

“在试图制定CX战略之前，就应该开始讨论CX。让你所在组织的人描述他们在餐厅、旅行或零售交易中获得的良好客户体验。寻找客观的经验教训，并讨论如何将这些经验教训应用到你的公司。最重要的是，这些讨论将激发人们对未来变化的热情。”

好消息是您不必立即解决您业务的客户体验。揭开最严重的痛点并开始。让您的业务目标牢牢地保持在视线中。最重要的是，让您的员工从事该过程 - 因为伟大的客户体验总是从他们开始。

*Ryan Suydam是facebook的首席体验官客户精明，他帮助专业服务客户设计并提供了特殊的客户体验。您可以满足Ryan，了解下一个客户体验的更多信息级会议。